Ce magazine en ligne est consacré à la Veille Technologique et à l'Innovation, principalement dans les domaines des technologies nouvelles et de l'informatique.
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Le mail fait de la résistance face au Web et aux mobiles
Téléphone, fax, mail, messagerie instantanée, extranet, SMS, VoIP, web conference, Web to call... Les canaux de communication entre fournisseurs et clients se sont multipliés ces dernières années, offrant une palette d'interaction riche, mais qu'il faut impérativement optimisé pour en obtenir un bon rendement. Dans sa dernière étude intitulée « Optimisation de la gestion des interactions client avec internet et le mobile », le Cabinet Markess International a sondé clients et fournisseurs sur cette transformation en profondeur des organisations.
L'usage accéléré d'Internet et du web, la généralisation des utilisations du téléphone mobile, l'essor de la voix sur IP... sont autant de facteurs qui génèrent de nouvelles pratiques chez les clients et donc de nouveaux modes d'interactions avec eux. Avec l'avènement de ces technologies, il y a un changement de paradigme. Le poids de plus en plus important et prégnant de ces technologies dans les usages quotidiens des clients impacte sans conteste les approches de gestion de la relation client existantes comme le montre l'enquête menée par Markess International.
Une percée marquée du canal web et de l'e-mail au sein des interactions client
Sur un échantillon de 250 entreprises et administrations basées en France, l'enquête réalisée par Markess montre que le canal web et l'e-mail vont connaître une percée significative au sein des interactions client et dépasser le téléphone. En effet, la part de ces deux canaux dans l'ensemble des interactions client devrait augmenter significativement pour s'établir à 24% respectivement d'ici 2010 alors que sur la même période la part du téléphone chutera de 36% à 28%.
A eux deux, l'e-mail et le web, devraient donc très rapidement représenter la moitié des interactions client. Le mobile percera dans un second temps après 2010, même si des initiatives innovantes existent d'ores et déjà, elles restent confinées pour l'instant à un volant restreint de clients (early adopters, techies, VIP...).
Des nouveaux enjeux pour la relation client
Les 250 entreprises privées et administrations interrogées sur les enjeux de relation client auxquels elles font face avec la montée en puissance des nouveaux usages via internet, le web et le mobile, mettent clairement en avant :
- L'évolution des relations avec leurs clients qui désormais leur imposent d'être plus réactives, rapides, transparentes, fiables et claires dans leurs réponses et informations, d'échanger en temps réel, de personnaliser les relations, de simplifier les échanges ... ;
- Leur besoin de mieux connaître leurs clients avec des informations de meilleure qualité sur leurs clients, plus précises, qui permettent d'enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, d'optimiser le ciblage ;
- Leur impératif de se développer sur le web (et le mobile), de mieux gérer les e-mails aussi bien sortants qu'entrants, de proposer des services en « self-service » via le web, du sponsoring sur le web, des démarches et services en ligne, de vendre à distance, d'automatiser les traitements... ;
- De mieux mettre en cohérence les différents canaux et de mieux jouer la complémentarité entre eux. Cela passe par une coordination des approches et une maîtrise du développement multi-canal.
Face à cette multiplicité de canaux et de solutions, « les organisations interrogées sur ce sujet ont une équation complexe à résoudre. Elles doivent répondre à ces nouveaux enjeux de la relation client tout en réduisant en parallèle leurs coûts notamment par l'optimisation, la maîtrise, la réalisation d'économies, et en améliorant leur productivité via des gains de temps, d'amélioration de la performance, de leur efficacité, l'industrialisation des processus, leur rationalisation », commente Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de Markess International et auteur de l'étude
Des technologies clés plébiscitées pour optimiser la gestion des interactions client
Afin de répondre justement à ces différents enjeux, et conjointement aux approches plus organisationnelles en cours, les organisations interrogées mentionnent que certaines technologies et solutions techniques peuvent les aider et les accompagner dans leurs démarches d'optimisation des interactions client via internet, le web et le mobile.
Il s'agit notamment par ordre décroissant de citations :
- Du traitement et de la gestion des e-mails entrants et/ou sortants ;
- Des espaces dédiés via des extranets permettant de faire du « self care » sur le web : gestion de comptes, dépôt de réclamations, suggestions, demandes d'information, suivis d'avancement... ;
- Du SMS (Short Message Service) pour confirmer des rendez-vous, livraisons, mises en service, ..., délivrer des informations cruciales (travaux de voirie par exemple de la part d'une collectivité locale à ses citoyens) ;
- De la voix sur IP ;
- Des solutions de vidéo de type présentation vidéo, web conférence, visioconférence... ;
- De gestion des « web-call back », « click-to-call », « click-to-talk » ;
- De signature électronique avec recours à des certificats électroniques pour la vente de produits et services permettant de faire un acte d'achat par impulsion.
Un marché français dynamique mais sensible à la conjoncture
Markess International estime que sur le marché français des logiciels et services associés aux solutions de relation client estimé à 1 560 millions d'euros en 2008, la part des solutions spécifiquement dédiées aux interactions via internet, le web et le mobile va s'accroître sur la période 2008-2010 en passant de 215 millions d'euros à 270 millions d'euros2 en 2010, soit une croissance annuelle moyenne de l'ordre de +12% sur la période 2008-2010 contre 5,9% pour l'ensemble du marché des logiciels et services associés aux solutions de gestion de la relation client (CRM).
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